درباره سی آر ام چه میدانید؟

CRM  یا مدیریت ارتباط با مشتریان در تعریف به معنا تمامی فرایند ها، تکنولوژی ها و منابع انسانی است که به جذب، توسعه و حفظ مشتریان می انجامد.
درباره سی آر ام چه میدانید؟
 سی آر ام (CRM) به معنا ارتباط با مشتریان است و هدف چگونگی پاسخ دهی به نیازها و درخواست های مشتریان  را دنبال می کند. در واقع CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان مان است. CRM کسب و کار را از دید مشتری نگاه می کند و در برنامه‌ های خود تجربه مشتری را در نظر می‌ گیرد.
اینکه از نگاه مشتریان به کسب و کار مان نگاه کنیم باعث می‌ شود که فرصت ها و شکاف های کاری مان را به خوبی واقف شویم.
CRM تنها یک نرم‌افزار نیست، متاسفانه امروزه CRM را تنها به عنوان یک ابزار می ‌بینند که به سازمان ‌ها این امکان را می دهد تا بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کنند گان و همکارانشان تمرکز کنند، اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباطات  از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزار ابزاری برای تسهیل اجرای این راهبرد ها است.
در سازمان ها از کدام استراتژی های سی آر ام استفاده می شود؟
در این سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود که شامل
1.    CRMاستراتژیک
2.    CRM.عملیاتی
3.    CRM.تعاملی
4.    CRM.تحلیلی
سی آر ام استراتژیک چگونه به ما کمک می کند؟
راهبرد های کسب و کار شما در زمینه مشتری مداری را تشکیل میدهد و به شما این امکان را می.دهد تا مشتریان جدید را جذب کرده و مشتریان فعلی خود را راضی و سودآور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمان ها بازی می کند چرا که موجب می شود فرایند ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محور در کسب و کار مان شکل بگیرد.

سی آر ام عملیاتی  چه کاربردی در کسب و کار دارد ؟
فرایند ارائه خدمات به مشتریان  مانند بازاریابی فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. این فرایند ها به ما این امکان را می دهند که به راحتی نیاز های مشتریان را که در مواقع مختلفی با ما در ارتباط هستند پاسخ دهیم.
برای مثال هنگامی که مشتری  درخواست دریافت خدمات پس از فروش را دارد سازمان چگونه باید به او پاسخ دهد و چگونه خدمات مورد انتظارش را به او ارائه کند؟

برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات مختلف به ما کمک می کند که در یابیم روی چه محصولاتی و چه ویژگی های از محصول باید تمرکز بیشتری بگذاریم و یا نتایج حاصل از جذب  مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به ما این دید را می دهد که کمپین بعدی خود را تاثیر گذار تر برگزار کنیم.
سی آر ام تعاملی ابزاری برای خلق ارزش
رابطه میان شما، مشتریان و نمایندگان می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق کنید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد های مشتریان را به راحتی دریافت کنید، درخواست شان را بشنوید و در سازمان یا کسب و کار خود به جریان بیندازید.
 برخی از این کانال های ارتباطی شامل سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، چت و ... می باشد.
پیاده سازی سی آر ام چه کمکی به ما می کند؟!
شرکت ها و کسب و کارهای موفق در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری قبل از تصمیم به این پیاده سازی از خود چهار سوال را می پرسند:
1.    آیا از دید استراتژیک در حال حاضر پیاده سازی سی آر ام برای من دارای اهمیت است؟
2.    نقص های سازمان یا کسب و کار من کجاست؟
3.    در حال حاضر کسب و کار یا سازمان به مدیریت اطلاعات نیاز دارد؟
4.    بعد از پیاده سازی سی آر ام در کسب و کار یا سازمان قرار است چه کاری انجام دهیم؟
جالب است بدانید سی آر ام از داده‌ های اطلاعاتی برای پیش بینی آینده استفاده می کند و برای فروشندگان به عنوان یک دستیار رباتیک است. فروشندگانی رشد خواهند کرد که از این فناوری استفاده کنند.

لازم به ذکر است که سی آر ام دارای هشت گام موثر در کسب و کار است و عمل به این نکات باعث پیشرفت کسب و کار خواهد شد.
1.    ایجاد هماهنگی بین سی آر ام و اهداف کسب و کار
2.    مشارکت و ایجاد تعامل در تیم
3.    جلب مشارکت مشتری
4.    شناخت بهتر فرایند کسب و کار خود
5.    اولویت بندی فرصت های موجود
6.    در نظر گرفتن تجربه و نظرات مشتریان
7.    تعیین یکپارچگی مورد نیاز سطح نرم‌افزار ها
8.    نظارت، ارزیابی و بهینه سازی

کارکرد های CRM
۱)جذب مشتریان جدید
شما در طی تبلیغات محصول یا کسب و کار خود، به دنبال جذب مشتری جدید هستید، سی آر ام نیز راه و روش درست این کار را در دسترس شما قرار می دهد.
۲)بهتر کردن روابط با مشتریان
نگهداری از مشتریان فعلی خود مقرون به‌ صرفه تر از جذب مشتری جدید است.
۳) نگهداری  از مشتریان
با استفاده از سی آر ام می توانید روابط تان را با مشتریان پر رنگ و مستحکم کنید.